Anregungen und Fragen


- "Deine unzufriedensten Kunden sind deine größte Lernquelle." (Bill Gates) -

 

Der professionelle Umgang mit Beschwerden soll dazu dienen die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Beschwerden sind auf den ersten Blick unangenehm, doch sie sind auch ein konstruktives Instrument, um Zufriedenheit für alle Beteiligten zu schaffen. Der Umgang mit Beschwerden, Anregungen und Verbesserungsvorschlägen fällt nicht immer leicht. Doch in jeder Beschwerde steckt Potential, das durch den offenen Umgang mit Kritik und Fehlern zu einer Steigerung der Zufriedenheit aller Beteiligten führen kann. Deshalb haben wir in unserem Team einen Beschwerdebeauftragten, der sowohl für Patienten, Angehörige und Mitarbeiter als auch anderweitig Betroffenen als Ansprechpartner zur Verfügung steht.

 

Telefonisch erreichen Sie unseren Beschwerdebeauftragten von Montag bis Freitag zu unseren Büroöffnungszeiten. Sollte Sie diesen telefonische nicht erreichen, haben Sie die Möglichkeit ihm eine Nachricht per Email zukommen lassen.




Um das Beschwerdemanagement zu erleichtern haben wir ein Beschwerdeerfassungsbogen eingeführt. Auf diesem Bogen sollen die Beschwerden, Verbesserungsvorschläge und Lobe erfasst werden.

Alle Patienten unseres Pflegedienstes bekommen bereits durch ihre Patientenmappe ein Beschwerdeinformationsblatt ausgehändigt und erklärt. Bei Bedarf können weitere Beschwerdebögen und Rückumschläge angefordert werden.

Der Mitarbeiter der die Information annimmt kümmert sich umgehend darum, dass das Anliegen zur weiteren Bearbeitung an den Beschwerdebeauftragten weitergeleitet wird. Der Beschwerdebeauftragte wird zeitnah eine Problemlösung erarbeiten und realisieren.

 

Um die Nachhaltigkeit einer bearbeiteten Beschwerde zu kontrollieren, erfolgt nach einigen Tagen eine telefonische Nachfrage beim Beschwerdeantragssteller, ob in seinem Sinne Abhilfe geschaffen wurde.

Die Beschwerden unserer Patienten und Angehörigen nehmen wir uns Herzen. Wichtig ist uns auch, dass alle in die Beschwerde involvierten Personen über die möglichen Lösungen informiert werden.